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订餐被“放鸽子” 网上点外卖怎样才能订得放心

发布日期:2016年12月30日 浏览次数:次  编辑:sop123110

本报记者 叶文婕

天气越来越冷,对于懒得在家做饭又懒得出门的市民来说,动动手指,在外卖平台上下单点一份外卖,就能坐享其成,这样的生活方式也越来越受到年轻一族的青睐。不过,疯长的消费需求虽然催生了不少第三方网络送餐平台,但也因此带来了不少问题,最近,多位市民打电话反映,通过外卖平台预订餐点,遇到各种插曲,等了好半天都没能吃上,外卖平台的事后处理方式也很难令人满意。这两天,记者对多家外卖平台的运行和奖惩机制进行调查,并采访相关专业人士,探讨如何使网络送餐平台保持良性发展。

遭遇

外卖等半天不来

想讨说法也不顺利

上周五,由于身体不舒服,市民徐先生没有正常上班,在家睡了大半天之后,下午4时许,他起床准备吃晚饭。徐先生打开百度外卖客户端,在离家不远的一家简餐店下单,叫了一份炒面和一个鸡腿,在线支付了28元左右费用后,又倒在床上等着外卖小哥敲门。

一个小时左右过去,徐先生收到外卖员发来的短信,他说我地址不清楚,问我家怎么走。由于觉得用短信说不清楚具体地址,徐先生刚开始并没有搭理,过了一会儿,他接到外卖员的电话,我在电话里解释得很清楚,外卖员却一直强调他在楼下,但是找不到我家,让我下楼找他。徐先生说,此前也遇到过类似情况,但只要电话沟通,外卖员总会及时送上门,可这次,外卖员说什么也不愿意。外卖没送来,面没吃上,可徐先生随后却发现,外卖订单显示已完成。

我打电话给客服投诉,客服却说是由于我个人原因导致餐点没有送到,因餐点已经制作完成,超时未送达已被报废,我付的钱也不能退。对于客服的处理方式,徐先生哭笑不得。

上周日下午4时40分左右,市民魏女士在美团外卖平台点了一家卤菜店的冷菜,下单时她注意到,订单由商家直接送出,到达大约需要40分钟。下单后,商家立刻接单,但等了一个多小时,外卖都没有上门,魏女士在客户端上催单,商家回复称天气恶劣,送货员狂奔中。半小时后,魏女士等不及,电话联系商家,却被告知由于下雨,店里的外卖员都不愿出门,我问还送不送了,商家说肯定送,但具体什么时候能到,却只跟我说再等等。一直等到晚上7时20分,魏女士仍旧没有收到订餐,只好在线取消了订单。

同一天中午,市民周女士通过百度外卖,订购了一家餐厅的炒饭等主食,等了两小时,外卖没送上门,订单却显示已完成。事后她联系餐厅被告知,是外卖员拿错了餐点所致。我被他们弄得都没脾气了,联系客服,只想把我付的餐费退回来,客服承认我没有收到餐点,却说要先调查清楚到底是谁的责任,才能给我处理。周女士多次联系客服处理,得到的答复都是正在核实中,等到第二天下午,在她的多次要求下,才终于收到退款。

调查

商家入驻流程简便

考核机制各不相同

为了解各个外卖平台对商家和送餐员的准入和管理制度,前天,记者分别以商家和送餐员的身份,向多家主要外卖平台了解情况。

美团外卖客服介绍,入驻的商家需要具有实体店铺,在平台上上传门店照片、店内环境照片、法人代表手持身份证照、营业执照、餐饮服务许可证和商标图片,全部资料上传成功后3天内,等待平台审核通过,即可入驻营业。饿了么平台的准入规定与此类似,但审核效率更高,在24小时内即可通过;百度外卖的审核通过时效为7个工作日。记者注意到,与实体店的经营管理不同,商家入驻外卖平台,无需支付任何保证金等类似费用。

随后,记者又分别了解了这几家外卖平台对送餐员的考核制度。记者发现,想成为各个外卖平台旗下专属送餐员,往往只需要上传个人的身份证照片等信息,确认无误后开始线上培训,培训合格后就可以接单,只有极少数外卖平台,对送餐员有健康证等其他审核要求。

对于旗下专属外卖送餐员的服务质量考核,各个平台也都有明确细致的规定,多以扣除送餐员的奖励金额或平台积分,以及限制送餐员的接单时间等为主。但不同平台外卖员的同一类违规行为,处罚力度却不太一样。如市民遇到较多的送餐员虚假点击确认送达行为,作为监督管理方,各外卖平台都承诺进行限制接单的处罚,但单次违规的限制接单时间从1天、3天到7天不等;按照违规行为的严重程度,各外卖平台对送餐员作出的处罚也不一样,最严重的处罚为永久拉黑送餐员账号,并将账户中累积所得的收益作为违约金和顾客补偿金扣除。

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